V51 — Décrocher un rendez-vous par téléphone en 30 min
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Les 10 onglets sont ouverts — les six leçons, le récapitulatif avec son étude de cas, le glossaire et l'évaluation finale. Chaque leçon embarque son outil intégré entièrement fonctionnel, son cas pratique corrigé et son quiz, à l'identique de l'espace apprenant. Choisissez une leçon dans les onglets, et basculez à volonté entre la vue illustrée, faite de schémas et de graphiques, et la vue écrite, qui porte le texte complet. La vidéo de chaque leçon se trouve en fin de vue illustrée : elle fait partie des 30 minutes de la séance, aux côtés du contenu, de l'outil, de l'exercice et du quiz.
Décrocher un rendez-vous par téléphone en 30 min
Sept leçons pour une séance d'appels qui tient en trente minutes : vérifier qu'un numéro peut être appelé en droit suisse, composer un script en quatre temps, savoir quoi dire à qui décroche, traiter les trois objections qui reviennent, et finir sur un taux calculé avec sa base.
Le script que vous donne une IA
ne connaît pas l'astérisque.
En Suisse, appeler une entreprise pour lui proposer ses services est autorisé. Trois règles bordent cet appel, et aucune ne figure dans la réponse qu'une IA généraliste donne à qui lui demande un script.
ObjectifsÀ la fin de cette leçon, vous serez capable de :
Compétence 1
Citer les trois règles suisses qui encadrent un appel de prospection sortant.
Compétence 2
Distinguer ce qu'un script générique vous donne de ce qu'il ne peut pas vous donner.
Compétence 3
Composer votre script en quatre temps avec l'outil, et tenir le compte de votre séance.
Microentreprise — Entreprise de 1 à 9 emplois. Les autres mots du module sont au glossaire.
« J'ai demandé un script à une intelligence artificielle. Elle m'a donné cinq étapes, quatre objections et un conseil sur le sourire. Pas une ligne sur l'astérisque de l'annuaire — et c'est la seule chose de toute sa réponse qui pouvait me valoir une plainte. » — Sandrine Délèze, gérante, Alpaclean Sàrl, Martigny.
Section 01La réponse obtenue, et ce qu'elle ne dit pas
La question exacte que tape un dirigeant pressé : « Quel script utiliser pour décrocher un rendez-vous par téléphone ? » Voici la réponse type, celle qu'on obtient d'un assistant grand public quand on ne lui dit rien de plus. Ce n'est pas la citation d'un produit précis : ce qui compte, c'est ce qu'elle ne dit pas.
Un script en 5 temps qui fonctionne bien
1. L'accroche (10 secondes) « Bonjour, [Prénom Nom] de [Entreprise]. Je vous appelle parce que [raison précise]. Vous avez deux minutes ? » Ne demandez pas « Je ne vous dérange pas ? » — c'est une invitation à dire non.
2. Le pitch (20 secondes) Expliquez en une phrase ce que vous faites et pour qui, avec un bénéfice concret : « Nous aidons les [type d'entreprise] à [résultat mesurable]. Par exemple, [client similaire] a [résultat chiffré]. »
3. La question d'ouverture Posez une question ouverte qui fait parler votre interlocuteur de sa situation : « Comment gérez-vous aujourd'hui [le problème] ? »
4. La proposition de rendez-vous Ne demandez jamais « Est-ce que vous seriez intéressé ? ». Proposez deux créneaux : « Je vous propose qu'on en parle 20 minutes. Mardi 10h ou jeudi 14h, qu'est-ce qui vous arrange ? »
5. La confirmation Récapitulez date, heure, durée, et envoyez une invitation par e-mail dans la foulée.
Les objections courantes « Je n'ai pas le temps » → « Justement, c'est pour ça que je vous propose 20 minutes, pas une heure. » « Envoyez-moi une documentation » → « Je le fais volontiers. Pour vous envoyer ce qui vous concerne vraiment, j'ai juste besoin de savoir… » « On travaille déjà avec quelqu'un » → « C'est souvent le cas. Mon objectif n'est pas de remplacer, mais de vous donner un point de comparaison. » « Ça ne m'intéresse pas » → « Je comprends. Juste par curiosité, qu'est-ce qui fait que ce n'est pas le sujet en ce moment ? »
Passer le barrage du secrétariat Soyez direct et assumé : « Bonjour, [Nom] pour [Nom du dirigeant], s'il vous plaît. » Évitez le ton commercial.
Quelques conseils Souriez, cela s'entend. Tenez-vous debout. Préparez une liste d'appels et enchaînez : la régularité compte plus que la perfection. Comptez environ 10 à 20 appels pour un rendez-vous selon le secteur. Le meilleur moment : tôt le matin (8h-9h) ou en fin de journée (17h-18h30). Notez chaque appel dans un fichier de suivi.
Rien de faux, et des conseils utilisables. Mais trois choses manquent, et elles sont vérifiables. Le droit n'y est pas : pas un mot sur l'astérisque de l'annuaire, sur le numéro qui doit s'afficher, ni sur ce que vous avez le droit de noter après l'appel. Les chiffres n'ont pas de base : « 10 à 20 appels pour un rendez-vous » et « le meilleur moment, 8h-9h » ne renvoient à aucune mesure — ce sont des ordres de grandeur que personne ne peut recalculer. Et le décor est faux : une section entière est consacrée au barrage du secrétariat alors qu'en Suisse, 89 entreprises sur 100 n'ont pas de secrétariat — 530 542 microentreprises de 1 à 9 emplois sur 597 711 entreprises, moyenne de 2,1 emplois chacune. La personne qui décroche est très souvent celle qui décide.
Quatre-vingt-neuf entreprises suisses sur cent n'ont pas de standard
Quatre-vingt-neuf entreprises sur cent sont des microentreprises
Sur un anneau partagé en deux, la part large vaut 89 sur 100 : les microentreprises de 1 à 9 emplois, 530 542 sur les 597 711 entreprises que compte la Suisse. La part étroite, 11 sur 100, réunit toutes les autres tailles. Source : OFS, STATENT, données 2024 définitives, état au 20.08.2026.
Le piège du script universel
Un script générique décrit un marché moyen qui n'existe nulle part. Il ne connaît ni votre annuaire, ni votre droit, ni la taille des entreprises que vous appelez — et c'est exactement là que se trouvent les deux minutes de préparation qui changent le résultat.
Ce qu'une IA généraliste donne, et ce que le cadre suisse ajoute
Deux colonnes : la réponse générique, et ce que Dé Click ajoute
- Une IA généraliste : cinq étapes de script, quatre objections, « 10 à 20 appels par rendez-vous » sans source ni périmètre, une section entière sur le barrage du secrétariat.
- Ce que Dé Click ajoute : l'astérisque de l'annuaire (art. 3 al. 1 let. u LCD), le numéro appelant qui doit s'afficher (let. v), ce que vous notez et qui relève de la nLPD (art. 5, 19 et 60 LPD), et le fait que 89 entreprises sur 100 sont des microentreprises.
Section 02Quinze secondes de vérification contre une plainte
Le calcul, sur un appel
Chercher un numéro sur local.ch et regarder s'il porte un astérisque prend quinze secondes. Une plainte déposée au SECO pour appel publicitaire interdit se règle en semaines, et l'infraction à l'art. 3 LCD est poursuivie sur plainte.
Le coût de l'inverse : vérifier trop
Tout contrôler avant chaque appel finit par remplacer la séance d'appels par une séance de recherche. La vérification tient en une consultation d'annuaire ; au-delà, vous préparez au lieu d'appeler.
Section 03Les trois règles suisses de l'appel sortant
Ce qui est autorisé, et où s'arrête l'autorisation
Trois questions décident si ce numéro peut être appelé
L'arbre de décision, avant de composer
- Le numéro porte-t-il un astérisque dans l'annuaire ? Si oui, on n'appelle pas (art. 3 al. 1 let. u LCD).
- Le numéro est-il inscrit à l'annuaire ? S'il ne l'est pas, on n'appelle pas non plus : même règle depuis le 1er janvier 2021.
- Mon propre numéro s'affichera-t-il, et est-il inscrit à l'annuaire ? Si non, on n'appelle pas (art. 3 al. 1 let. v LCD).
- Si les trois réponses sont favorables, on appelle — et ce qu'on note ensuite relève de la nLPD, art. 19.
Section 04Votre outil : le Script interactif + compteur d'appels
Le problème qu'il résout : vous n'avez pas de script à vous, et vous ne savez pas ce que vaut votre séance. Comment s'en servir : choisissez votre secteur et votre motif d'appel, lisez le script composé, copiez-le, puis appelez en cliquant sur les compteurs au fur et à mesure.
Avant de composer : vérifiez sur local.ch ou search.ch que le numéro ne porte pas d'astérisque (art. 3 al. 1 let. u LCD) et que votre propre numéro s'affiche (art. 3 al. 1 let. v LCD). Les compteurs restent en place pendant la séance, dans votre navigateur seulement.
Section 05Cas : le premier appel de Sandrine Délèze
Sandrine nettoie des bureaux à Martigny. Elle veut appeler des fiduciaires dont le contrat d'entretien arrive à échéance. Votre mission : dans l'outil ci-dessus, choisissez « Services aux entreprises » et « Le contrat en place arrive à échéance », saisissez un nom et une entreprise, lisez le script obtenu, puis enregistrez un appel et un rendez-vous dans les compteurs — avant d'ouvrir le corrigé.
Voir la correction
Un script de cinquante secondes, trois objections prêtes, et un taux qui se recalcule à chaque clic
Ce que l'outil compose. Quatre temps, dans cet ordre : l'accroche (dix secondes, votre nom et votre maison, puis « Vous avez deux minutes ? »), la raison d'appeler (quinze secondes, le motif choisi), la question qui ouvre — « Aujourd'hui, qui s'occupe de l'entretien de vos bureaux, et depuis combien de temps ? » — et la proposition de créneau, avec deux moments au choix. Les trois objections les plus fréquentes suivent, avec leur réponse.
Ce que les compteurs disent, et comment ils le calculent. Un appel, un rendez-vous : le verdict affiche « Taux de rendez-vous : 1 divisé par 1 = 100 % ». Le chiffre est juste et ne vaut rien — sur un seul appel, il ne mesure rien d'autre que le hasard. C'est la raison d'être du compteur : il affiche la division, pas une moyenne de branche. Au vingtième appel, le même calcul devient un repère à vous, et c'est le seul qui vaille (leçon 06).
La différence avec le script générique. Là où la réponse citée en section 01 propose une accroche à trous, l'outil écrit la phrase entière avec votre nom, votre localité et votre motif — vous la lisez, vous n'improvisez pas. Et il rappelle, sous les compteurs, les deux articles à vérifier avant de composer : l'astérisque, et votre propre numéro qui doit s'afficher.
Ce que l'outil ne fait pas, et il faut le dire. Il ne consulte aucun annuaire à votre place : c'est vous qui ouvrez local.ch. Il ne compose aucun numéro. Et il ne garde rien après la séance — les compteurs vivent dans votre navigateur, le temps de l'après-midi d'appels. Pour suivre un prospect au-delà, il faut un CRM (leçon 06).
Lire le script mot pour mot, du premier au dernier appel
Un texte lu s'entend, et la lecture vous empêche d'écouter la réponse à la question qui ouvre — or c'est cette réponse qui décide du rendez-vous.
Ce qu'elle a pour elle, quand même. Aux trois premiers appels, lire mot pour mot est la bonne décision : c'est ce qui vous évite de chercher vos phrases en direct et de laisser tomber au deuxième refus. Le script se lit, puis se sait, puis s'oublie — dans cet ordre, jamais l'inverse.
Section 06Mini-quiz & synthèse
Que dit l'art. 3 al. 1 let. u LCD à propos des numéros qui ne sont pas inscrits dans l'annuaire ?
À appliquer sur votre prochain cas réel
Ouvrez l'outil, composez votre script avec votre secteur et votre motif, et passez trois appels en cliquant sur les compteurs à chaque fois.
La vidéo de cette leçon se trouve dans la vue illustrée : elle fait partie des 30 minutes de la séance.
La leçon en une image
Les 5 idées-clés
- Le démarchage téléphonique d'entreprise à entreprise est autorisé en Suisse.
- L'astérisque de l'annuaire et les numéros non inscrits interdisent l'appel (art. 3 al. 1 let. u LCD).
- Votre numéro doit s'afficher, et être inscrit à l'annuaire (art. 3 al. 1 let. v LCD).
- Ce que vous notez sur une personne relève de la nLPD (art. 5, 19 et 60 LPD).
- 89 entreprises sur 100 sont des microentreprises : la personne qui décroche décide souvent.
Un script qui ignore l'annuaire n'est pas un script, c'est un risque.
Pour aller plus loin — la leçon en vidéo
Un appui, pas un passage obligé : cette vidéo se regarde en dedans les 30 minutes de la séance. La séance tient sans elle — la leçon, l'outil, l'étude de cas corrigée et le quiz remplissent déjà les 30 minutes annoncées.
Seize minutes sur l'appel à froid : ce qu'un commercial dit dans les premières secondes, et ce qu'il fait de la réponse. Le cadre suisse n'y est pas — c'est précisément ce que la leçon ajoute. Langue : français.
Ce qu'on vérifie
avant de composer.
Trois contrôles et deux fiches gratuites. Le premier contrôle est une obligation écrite dans les règles de la branche ; les autres vous évitent d'appeler un bureau fermé ou de demander « à qui ai-je l'honneur ? ».
ObjectifsÀ la fin de cette leçon, vous serez capable de :
Compétence 1
Vérifier dans l'annuaire, avant l'appel, si un numéro peut être appelé.
Compétence 2
Situer votre appel dans la fenêtre horaire que le droit suisse reconnaît.
Compétence 3
Trouver le nom de votre interlocuteur en deux minutes, avec deux outils gratuits.
Travail de jour — Plage de 6 h à 20 h définie par la loi sur le travail ; le travail du soir court de 20 h à 23 h. Les autres mots du module sont au glossaire.
« Je préparais ma liste le dimanche soir : douze numéros trouvés sur internet, prêts pour le lundi. J'ai appris qu'il fallait d'abord les passer dans l'annuaire. Sur mes douze, deux portaient l'astérisque — et un troisième n'était nulle part. Trois appels en moins, mais trois appels que je n'avais pas le droit de passer. » — Sandrine Délèze, gérante, Alpaclean Sàrl, Martigny.
Section 01Le contrôle de l'annuaire est une obligation, pas un usage
Les Règles relatives à la loyauté dans la communication commerciale, éditées par la Commission Suisse pour la Loyauté, tranchent deux points que l'on croit souvent ouverts. Le premier : l'appel d'entreprise à entreprise n'échappe pas à la règle. La règle n° C.4 le dit sans détour — « on n'opère aucune distinction entre une communication dite B2C et une communication dite B2B dans la mesure où le contenu d'une communication B2B ne se distingue pas de celui d'une communication qui s'adresse aux consommateurs ». Le second : la vérification se fait avant. La même règle impose à toute personne ou entreprise qui prospecte par téléphone « de contrôler au préalable, avant la prise de contact avec le client potentiel, s'il existe ou non une mention de ce genre dans les annuaires ».
L'heure, elle, n'est fixée nulle part pour un appel professionnel. Ce que le droit suisse fixe, c'est la journée de travail : il y a travail de jour entre 6 heures et 20 heures, et travail du soir entre 20 heures et 23 heures (art. 10 al. 1 LTr). Quatorze heures d'un côté, trois de l'autre. Les Règles de la Commission Suisse pour la Loyauté renvoient, pour le télémarketing, aux « heures raisonnables » de l'art. C14 du Code ICC — une exigence, pas un horaire. Autrement dit : l'affirmation « le meilleur moment, c'est 8h-9h » que produit une IA généraliste ne s'appuie sur rien de suisse ; la seule borne vérifiable est celle du travail de jour.
La journée légale : quatorze heures de travail de jour, trois de travail du soir
Les vingt-quatre heures, partagées par la loi sur le travail
Une barre unique de vingt-quatre heures se divise en trois : quatorze heures de travail de jour, de 6 h à 20 h ; trois heures de travail du soir, de 20 h à 23 h ; sept heures de nuit, de 23 h à 6 h. C'est la seule borne horaire que le droit suisse pose (art. 10 al. 1 LTr) — il ne dit rien d'une « meilleure heure d'appel ».
Le piège du fichier acheté
Un fichier de numéros acheté à un tiers ne vous dispense de rien : la vérification vous incombe, et celui qui exploite des informations obtenues en violation des lettres u ou v agit lui aussi de façon déloyale (art. 3 al. 1 let. w LCD).
Section 02Un nom vaut mieux qu'une fonction
Le calcul, sur une liste de douze
Douze vérifications d'annuaire à quinze secondes font trois minutes. C'est le prix d'une liste dont chaque numéro est appelable — et d'un appel qui commence par « Bonjour Madame Perret » plutôt que par « Bonjour, je voudrais parler au responsable ».
Le coût de l'inverse : préparer chaque appel pendant vingt minutes
Une fiche de dix lignes par prospect transforme une séance de trente minutes en une matinée de lecture. La préparation utile tient en deux minutes par numéro : le nom, la fonction, une phrase de contexte.
Section 03Les quatre contrôles, dans l'ordre
Annuaire, heure, nom, contexte
Quatre contrôles, dans cet ordre, avant de composer
Les quatre contrôles, dans l'ordre
- L'annuaire : le numéro porte-t-il un astérisque, est-il seulement inscrit ? Sur local.ch, gratuitement.
- L'heure : entre 6 h et 20 h, et à l'intérieur des heures d'ouverture affichées.
- Le nom : qui décide, relevé sur LinkedIn avec un compte gratuit.
- Le contexte : horaires et actualité de l'entreprise, sur sa fiche Google Business Profile.
Section 04Votre outil : le Vérificateur « puis-je appeler ce numéro ? »
Le problème qu'il résout : savoir, avant de composer, si cet appel est permis. Comment s'en servir : cochez ce qui est vrai pour le numéro que vous avez devant vous.
Section 05Cas : le numéro trouvé sur un site internet
Sandrine a relevé le numéro direct d'une associée sur le site d'une fiduciaire. Ce numéro n'apparaît dans aucun annuaire. Elle veut l'appeler un mardi à 18 h 45, depuis son natel, dont le numéro n'est pas inscrit. Votre mission : cochez dans le vérificateur ce qui correspond à cette situation, et lisez le verdict avant d'ouvrir le corrigé.
Voir la correction
Deux cases bloquantes : cet appel ne se passe pas
Ce qui se coche. Le numéro n'est inscrit nulle part et personne ne l'a communiqué à Sandrine pour qu'elle appelle : première case. Son natel n'est pas inscrit à l'annuaire : quatrième case. L'heure, 18 h 45, tombe dans la plage du travail de jour — cette case-là reste vide. Le verdict affiche « N'appelez pas ce numéro » avec les deux motifs nommés.
Pourquoi un numéro publié sur un site reste protégé. La lettre u ne parle pas de secret : elle parle d'inscription à l'annuaire. Un numéro que l'entreprise publie elle-même sur son site n'y est pas pour autant inscrit, et l'absence d'inscription vaut refus depuis le 1er janvier 2021. Le raisonnement « c'est public, donc c'est appelable » est le plus répandu, et c'est le mauvais.
Ce que Sandrine fait à la place. Elle appelle le numéro principal de la fiduciaire, lui, inscrit et sans astérisque, depuis la ligne fixe d'Alpaclean. Elle demande Madame Perret par son nom — trouvé sur LinkedIn en deux minutes. Le même appel, dans le cadre.
Considérer que l'astérisque ne vaut que pour les particuliers
La règle n° C.4 de la Commission Suisse pour la Loyauté écarte explicitement la distinction entre communication B2C et B2B quand le contenu ne se distingue pas. Une entreprise inscrite avec l'astérisque est protégée comme un ménage.
Ce qu'il y a de vrai dans l'idée. Les entreprises sont, en pratique, beaucoup moins nombreuses à faire poser l'astérisque que les particuliers : sur une liste professionnelle, la plupart des numéros restent appelables. L'erreur n'est pas de penser que la liste sera appelable — c'est de ne pas le vérifier.
Section 06Mini-quiz & synthèse
Selon la règle n° C.4 de la Commission Suisse pour la Loyauté, quand faut-il contrôler l'annuaire ?
À appliquer sur votre prochain cas réel
Prenez votre liste d'appels du moment et passez chaque numéro dans le vérificateur ci-dessus avant de composer le premier.
La vidéo de cette leçon se trouve dans la vue illustrée : elle fait partie des 30 minutes de la séance.
La leçon en une image
Les 5 idées-clés
- Le contrôle de l'annuaire se fait avant la prise de contact, et il vous incombe.
- La règle vaut aussi pour l'appel d'entreprise à entreprise.
- Un numéro publié sur un site n'est pas pour autant inscrit à l'annuaire.
- Le droit suisse borne la journée de travail à 6 h – 20 h, pas l'heure d'appel idéale.
- LinkedIn et Google Business Profile donnent le nom et le contexte, gratuitement.
On ne se demande pas si le numéro est bon : on regarde s'il est appelable.
Pour aller plus loin — la leçon en vidéo
Un appui, pas un passage obligé : cette vidéo se regarde en dedans les 30 minutes de la séance. La séance tient sans elle — la leçon, l'outil, l'étude de cas corrigée et le quiz remplissent déjà les 30 minutes annoncées.
Dix-sept minutes sur la liste d'appel : d'où viennent les numéros, comment ils se trient, et pourquoi une base mal constituée se paie sur toute la séance. Langue : français.
Quatre temps, trente-cinq secondes,
et une seule vraie question.
Accroche, raison d'appeler, question qui ouvre, proposition de créneau. Trois de ces temps sont écrits à l'avance ; le quatrième est celui où vous vous taisez.
ObjectifsÀ la fin de cette leçon, vous serez capable de :
Compétence 1
Nommer les quatre temps du script et la fonction de chacun.
Compétence 2
Écrire vos quatre temps à vous, dans votre langue de métier.
Compétence 3
Mesurer votre propre débit de parole, au lieu de le supposer.
Raison d'appeler — Fait daté et vérifiable qui concerne l'entreprise appelée — échéance de contrat, recommandation, ouverture, devis sans réponse. Les autres mots du module sont au glossaire.
« Ma première version du script faisait quatre-vingt-dix mots. Je l'ai lue à voix haute avec un chronomètre : trente-six secondes avant la première question. Personne ne m'a jamais laissée aller au bout. Je suis descendue à vingt-trois. » — Sandrine Délèze, gérante, Alpaclean Sàrl, Martigny.
Section 01Quatre temps, pas cinq — et ce que le Code ICC impose aux deux premiers
La réponse d'IA citée en leçon 01 propose cinq étapes : accroche, pitch, question, proposition, confirmation. Dé Click en retient quatre, et le changement n'est pas cosmétique. Le « pitch » disparaît : la phrase « nous aidons les [type d'entreprise] à [résultat mesurable] » est vraie de tous vos concurrents et ne dit rien de cet appel-ci. Elle est remplacée par la raison d'appeler — un fait daté qui concerne l'entreprise que vous avez en ligne, et que vous avez trouvé en leçon 02. La « confirmation » sort du script : elle n'appartient plus à l'appel mais au suivi, où elle s'écrit et se range (leçon 06).
Les deux premiers temps ne sont pas libres. Les dispositions sur le télémarketing du Code ICC de la publicité et des communications commerciales — auxquelles les Règles de la Commission Suisse pour la Loyauté renvoient — exigent d'indiquer promptement le nom du professionnel que l'on représente, d'indiquer sans ambiguïté dès le début l'objet de l'appel, et de mettre fin poliment à la conversation s'il apparaît que l'interlocuteur n'est pas compétent pour la poursuivre ou ne souhaite pas y répondre. Votre accroche et votre raison d'appeler ne sont donc pas des figures de style : elles remplissent deux obligations, dans les vingt-cinq premières secondes.
Cinq étapes génériques contre quatre temps qui portent une obligation
Cinq étapes d'un côté, quatre temps de l'autre
- Réponse générique : accroche, pitch « nous aidons les X à Y », question ouverte, proposition, confirmation.
- Méthode Dé Click : accroche de 10 secondes où l'on se nomme — une obligation du Code ICC ; raison d'appeler de 15 secondes, un fait daté et non une promesse ; question qui ouvre, le seul temps où vous écoutez ; proposition de créneau de 10 secondes, deux moments précis.
Le piège de la question fermée déguisée
« Seriez-vous intéressé par un devis ? » et « Est-ce que je peux vous poser une question ? » n'ouvrent rien : elles proposent un non gratuit. La question qui ouvre commence par comment, qui, combien ou quand.
Section 02Un script écrit se répare, un script improvisé se subit
Le calcul, sur une séance
Écrire les quatre temps une fois prend dix minutes. Le texte sert ensuite à tous les appels de la séance, et surtout : quand un temps ne fonctionne pas, vous savez lequel réécrire, parce qu'il est écrit.
Le coût de l'inverse : un script par prospect
Réécrire les quatre temps pour chaque entreprise annule le bénéfice. Seule la raison d'appeler change d'un appel à l'autre ; les trois autres temps restent les vôtres.
Section 03Ce que chaque temps doit faire
Accroche, raison, question, créneau
Trente-cinq secondes de parole, réparties en trois temps
Dix, quinze et dix secondes
Trois colonnes portent la durée de chaque temps parlé : l'accroche 10 secondes, la raison d'appeler 15 secondes, la proposition de créneau 10 secondes. Leur somme fait les 35 secondes du script de référence. Le quatrième temps, la question qui ouvre, n'a pas de colonne : c'est celui où vous vous taisez.
Section 04Votre outil : l'Atelier des quatre temps, avec chronomètre
Le problème qu'il résout : votre script est trop long et vous ne le savez pas. Comment s'en servir : écrivez vos quatre temps, puis lisez-les à voix haute en lançant le chronomètre — l'outil calcule votre débit réel.
Section 05Cas : le script de quatre-vingt-dix mots
La première version de Sandrine tenait en deux blocs : une présentation d'Alpaclean en quarante mots, puis la liste de ses prestations en cinquante. Aucune question avant la fin. Votre mission : écrivez vos quatre temps dans l'atelier ci-dessus, lisez-les à voix haute avec le chronomètre, et regardez si vos trois temps parlés tiennent dans leur budget — avant d'ouvrir le corrigé.
Voir la correction
Le problème n'était pas la longueur : c'était l'ordre
Ce que les jauges montrent. Les quatre-vingt-dix mots de Sandrine se répartissaient en deux temps sur quatre : accroche à quarante mots pour un budget de vingt-cinq, raison d'appeler à cinquante pour quarante, et rien du tout dans les cases trois et quatre. L'outil affiche « 90 mots, dont 90 parlés » : elle parlait du premier mot au dernier.
Ce qu'elle a changé. La liste des prestations est tombée — elle appartient au rendez-vous, pas à l'appel. La raison d'appeler est devenue un fait : le contrat d'entretien de la fiduciaire arrive à échéance en fin d'année. Et la question est arrivée après vingt-trois secondes au lieu de trente-six.
Ce que le chronomètre lui a appris, et qu'aucun conseil ne pouvait lui donner. Ses quatre-vingt-dix mots lus d'affilée ont pris trente-six secondes : 90 divisé par 36, soit 2,5 mots par seconde. Ce nombre est le sien, pas une moyenne de manuel, et il est mesuré sans les pauses de l'appel réel — d'où le budget de 35 secondes pour 62 mots parlés dans le script de référence. Il lui sert désormais à savoir, en écrivant, combien de secondes elle va prendre.
Mettre le nom de l'entreprise après la raison d'appeler
Commencer par « J'ai vu que vous aviez repris l'étage du dessus » sans s'être nommé met l'interlocuteur en position de deviner qui l'appelle, et va contre l'obligation d'indiquer promptement le nom du professionnel représenté.
Ce que l'idée a de juste. Une accroche qui intrigue retient effectivement l'attention plus longtemps qu'une présentation. La solution n'est pas d'enlever le nom mais de le raccourcir : prénom, nom, entreprise, localité — onze mots, puis le fait.
Section 06Mini-quiz & synthèse
Quel est le seul temps du script où vous ne parlez pas ?
À appliquer sur votre prochain cas réel
Écrivez vos quatre temps dans l'atelier, lisez-les à voix haute avec le chronomètre, et notez votre débit en mots par seconde.
La vidéo de cette leçon se trouve dans la vue illustrée : elle fait partie des 30 minutes de la séance.
La leçon en une image
Les 5 idées-clés
- Quatre temps : accroche, raison d'appeler, question qui ouvre, proposition de créneau.
- Trois sont parlés — 10 + 15 + 10 secondes — le troisième est une écoute.
- Le Code ICC impose de se nommer et de dire l'objet dès le début.
- La raison d'appeler est un fait, pas la promesse d'un bénéfice.
- Le créneau se propose en deux moments, jamais en question d'intérêt.
Le meilleur moment de votre script est celui où vous vous taisez.
Pour aller plus loin — la leçon en vidéo
Un appui, pas un passage obligé : cette vidéo se regarde en dedans les 30 minutes de la séance. La séance tient sans elle — la leçon, l'outil, l'étude de cas corrigée et le quiz remplissent déjà les 30 minutes annoncées.
Quinze minutes sur la construction d'un argumentaire téléphonique, étape par étape. La leçon en retient quatre temps plutôt que neuf étapes : la comparaison est instructive. Langue : français.
En Suisse, le barrage
est l'exception.
Une microentreprise emploie 2,1 personnes en moyenne. Dans neuf entreprises sur dix, la personne qui décroche est celle qui décide — et la phrase à lui dire n'est pas celle qu'on récite à un standard.
ObjectifsÀ la fin de cette leçon, vous serez capable de :
Compétence 1
Reconnaître, dans les trois premières secondes, à qui vous parlez.
Compétence 2
Adapter votre première phrase à l'interlocuteur, sans jamais masquer l'objet de l'appel.
Compétence 3
Clore proprement un appel qui n'ira pas plus loin, et obtenir le bon moment pour rappeler.
« J'avais appris une astuce pour passer les secrétaires : dire qu'on rappelle suite à un échange. La première fois que je l'ai employée, c'est le patron lui-même qui a décroché. Il m'a demandé de quel échange je parlais. Je n'ai pas eu de rendez-vous, et je n'en aurai plus jamais chez lui. » — Sandrine Délèze, gérante, Alpaclean Sàrl, Martigny.
Section 01Le décor des manuels n'est pas le décor suisse
Les techniques de contournement du secrétariat supposent une entreprise assez grande pour en avoir un. La statistique structurelle des entreprises de l'Office fédéral de la statistique donne l'ordre de grandeur réel. Une microentreprise emploie 2,1 personnes en moyenne — 1 094 274 emplois pour 530 542 entreprises —, une petite entreprise 19,4, une moyenne 100,4, une grande 897,8. Les grandes entreprises sont 2 022 sur 597 711, soit 0,34 % du total — 3,4 entreprises sur mille. Autrement dit : le standard que les manuels apprennent à franchir n'existe que dans une petite minorité des numéros que vous composerez.
Ce qui change, alors, n'est pas la ruse mais la phrase. Face à quelqu'un qui décide, on entre directement dans les quatre temps de la leçon 03. Face à quelqu'un qui filtre, on ajoute une seule ligne — le nom de la personne demandée — et on ne cache rien : le Code ICC impose d'indiquer sans ambiguïté dès le début l'objet de l'appel, et d'y mettre fin poliment s'il apparaît que l'interlocuteur n'est pas compétent pour le poursuivre. Le prétexte, lui, relève de la bonne foi : est déloyal tout comportement trompeur ou qui contrevient de toute autre manière aux règles de la bonne foi (art. 2 LCD).
Deux emplois dans une microentreprise, près de neuf cents dans une grande
Emplois moyens par taille d'entreprise
Quatre barres sur une même échelle de 0 à 1 050 : la microentreprise 2,1 emplois, la petite entreprise 19,4, la moyenne 100,4, la grande 898. L'écart entre la première et la dernière est de 1 à 435. Chaque valeur est un quotient : emplois divisés par entreprises, données OFS STATENT 2024.
Le piège du prétexte
« Je rappelle suite à notre échange » et « c'est personnel » fonctionnent une fois et grillent l'entreprise pour de bon. En Suisse romande, où les branches sont petites, la réputation circule plus vite que le fichier de prospection.
Section 02Demander une personne par son nom
Le calcul, sur un appel filtré
Les deux minutes passées sur LinkedIn en leçon 02 servent ici, en trois mots : « Madame Perret, s'il vous plaît. » Une demande nominative ne se filtre pas de la même façon qu'une demande de fonction.
Le coût de l'inverse : traiter l'accueil comme un obstacle
Dans une entreprise de vingt personnes, celle qui répond au téléphone sait qui décide, qui est absent et quand rappeler. La traiter en obstacle vous prive du seul renseignement gratuit de l'appel.
Section 03Quatre interlocuteurs, quatre premières phrases
Reconnaître, puis parler
Qui décroche, et la phrase qui va avec
Trois interlocuteurs possibles, trois premières phrases
- La personne qui décide, cas de 89 entreprises sur 100 : on entre directement dans les quatre temps.
- Quelqu'un qui filtre : le nom demandé, votre entreprise et l'objet, en une phrase ; si la personne est absente, on demande le bon moment de rappel.
- Une messagerie : un message court, avec l'heure de rappel annoncée.
Section 04Votre outil : le Répondeur à barrages
Le problème qu'il résout : vous ne savez pas quoi dire à la personne qui décroche. Comment s'en servir : choisissez qui vous avez en ligne, l'outil donne la phrase à dire et celle à ne pas dire.
Section 05Cas : « C'est à quel sujet ? »
Sandrine appelle une régie de vingt-deux personnes. L'accueil répond et demande : « C'est à quel sujet ? » Votre mission : dans le répondeur ci-dessus, choisissez « Quelqu'un qui filtre », saisissez un nom de personne à joindre, et lisez la phrase proposée ainsi que celle à éviter — avant d'ouvrir le corrigé.
Voir la correction
On répond à la question, en entier, et en une phrase
Ce que l'outil propose. « Bonjour, Sandrine Délèze d'Alpaclean. Je souhaite parler à Madame Perret, au sujet de notre prestation. Est-elle disponible ? » Trois éléments : qui vous êtes, qui vous demandez, pourquoi. La question « c'est à quel sujet ? » a reçu sa réponse avant même d'être reformulée.
Pourquoi l'esquive coûte plus qu'elle ne rapporte. « C'est personnel » ou « je rappelle suite à notre échange » sont des réponses fausses à une question légitime. Elles vont contre l'obligation d'indiquer sans ambiguïté dès le début l'objet de l'appel, et contre le principe de bonne foi de l'art. 2 LCD. À l'échelle d'une branche romande, elles coûtent une entreprise entière pour un appel gagné.
Ce que l'accueil vous donne si vous le traitez en collègue. Dans une entreprise de vingt-deux personnes, la personne qui filtre connaît l'agenda. « Elle est en séance jusqu'à jeudi, rappelez vendredi matin » vaut mieux qu'un transfert arraché un mardi à 17 h 50.
Ce que l'outil ne décide pas à votre place. Il donne la phrase, pas le ton. Et il ne sait pas si vous êtes tombé sur un filtre ou sur la personne elle-même : c'est à vous d'écouter les trois premières secondes et de choisir le bon cas.
Rappeler à des heures « creuses » pour éviter l'accueil
Appeler à 7 h 15 ou à 19 h 30 pour tomber sur le patron est une technique connue. Elle ne franchit pas le barrage : elle le déplace, et elle vous fait appeler aux bornes de la fenêtre du travail de jour.
Ce qu'elle a pour elle, quand même. Dans l'artisanat et le bâtiment, le patron est effectivement au bureau avant ses équipes, et 7 h 30 est une heure ouvrée normale pour lui — pas une ruse. La question n'est pas l'heure : c'est de savoir si cette heure-là est ouvrée pour l'entreprise que vous appelez, ce que sa fiche Google Business Profile vous dit gratuitement.
Section 06Mini-quiz & synthèse
Combien de personnes emploie en moyenne une microentreprise suisse, et sur quelle base ce nombre se calcule-t-il ?
À appliquer sur votre prochain cas réel
Avant votre prochaine séance, écrivez la phrase du cas « quelqu'un qui filtre » avec le nom réel de la personne que vous voulez joindre.
La vidéo de cette leçon se trouve dans la vue illustrée : elle fait partie des 30 minutes de la séance.
La leçon en une image
Les 5 idées-clés
- Une microentreprise emploie 2,1 personnes : la personne qui décroche décide souvent.
- Les grandes entreprises sont 3,4 sur 1 000 : le standard est l'exception.
- Face à un filtre : nom de la personne, votre entreprise, objet — en une phrase.
- Le prétexte est exclu : l'objet de l'appel se dit sans ambiguïté dès le début.
- Absence : on demande le bon moment de rappel, on ne laisse pas de message.
On ne franchit pas un barrage : on donne à la personne qui filtre de quoi vous faire passer.
Pour aller plus loin — la leçon en vidéo
Un appui, pas un passage obligé : cette vidéo se regarde en dedans les 30 minutes de la séance. La séance tient sans elle — la leçon, l'outil, l'étude de cas corrigée et le quiz remplissent déjà les 30 minutes annoncées.
Dix minutes sur le barrage de l'accueil, vu depuis un marché où il existe partout. À regarder en gardant en tête que 89 entreprises suisses sur 100 n'ont pas de standard. Langue : français.
Trois objections se travaillent.
Un refus se note et se respecte.
« Pas le temps », « envoyez-moi une doc », « on a déjà quelqu'un » : trois phrases qui demandent une réponse. « Ne me rappelez plus » n'en est pas une quatrième — c'est une fin, et le droit suisse le dit.
ObjectifsÀ la fin de cette leçon, vous serez capable de :
Compétence 1
Répondre aux trois objections les plus fréquentes en une phrase chacune.
Compétence 2
Distinguer une objection d'un refus, et savoir ce que chacun impose.
Compétence 3
Consigner un refus de manière conforme, pour ne plus jamais rappeler ce numéro.
Atteinte à la personnalité — Constitue notamment une atteinte le fait de traiter des données contre la manifestation expresse de la volonté de la personne concernée — c'est le sort d'un « ne me rappelez plus » ignoré. Les autres mots du module sont au glossaire.
« Pendant des mois, j'ai traité "ne me rappelez plus" comme une objection de plus. Je relançais trois semaines après, poliment. Un jour, l'un d'eux m'a dit qu'il avait signalé mon numéro. J'ai compris que j'avais confondu deux choses très différentes. » — Sandrine Délèze, gérante, Alpaclean Sàrl, Martigny.
Section 01Une objection demande une réponse, un refus impose un arrêt
Une objection est une information : elle vous dit ce qui manque à votre interlocuteur pour accepter un rendez-vous. Un refus est une décision, et il a un effet juridique. La règle n° C.4 de la Commission Suisse pour la Loyauté qualifie d'agressive et donc de déloyale la méthode qui consiste à reprendre contact après que la personne contactée a déclaré ne plus vouloir recevoir de communication commerciale. Du côté de la protection des données, traiter des données personnelles contre la manifestation expresse de la volonté de la personne concernée constitue une atteinte à la personnalité (art. 30 al. 2 let. b LPD).
La conséquence pratique est simple et rarement appliquée : après un refus explicite, le numéro ne repart pas dans la liste « à rappeler dans six mois ». Il change d'état, une fois pour toutes, et cet état se note. Ce n'est pas une perte de marché : la Suisse compte 597 711 entreprises. Un numéro rayé, c'est un sur 597 711 — et c'est la seule ligne de votre fichier dont vous serez sûr qu'elle ne vous coûtera jamais rien.
Le piège de la relance « polie »
Rappeler trois semaines après un « ne me rappelez plus » en s'excusant ne rend pas l'appel loyal : la règle ne parle pas du ton, elle parle de la déclaration reçue.
Section 02Une phrase préparée vaut mieux qu'une improvisation
Le calcul, sur une séance
Trois objections, trois phrases écrites une fois : moins de cent mots qui servent à tous les appels. Une objection à laquelle on a déjà répondu par écrit ne fait plus perdre le fil.
Le coût de l'inverse : préparer quinze réponses
Un classeur d'objections ne se consulte pas pendant un appel. Au-delà de trois réponses apprises, vous cherchez au lieu d'écouter.
Section 03La boucle en quatre temps, et la sortie
Accuser, reformuler, répondre, reproposer — puis sortir
La boucle se referme sur le créneau — sauf au refus, qui en sort
Une boucle en quatre temps, et une sortie
Les quatre temps forment un cycle : accuser réception, reformuler en question pour récupérer une échéance, répondre en une seule phrase, reproposer le créneau — puis, si l'objection revient, recommencer. Une seule branche sort du cycle : « ne me rappelez plus ». Là, on note et on ne rappelle plus, conformément à la règle n° C.4 de la Commission Suisse pour la Loyauté et à l'art. 30 al. 2 let. b LPD.
Section 04Votre outil : le Tableau des trois objections
Le problème qu'il résout : vous perdez le fil quand l'interlocuteur objecte. Comment s'en servir : choisissez l'objection que vous venez d'entendre ; la boucle en quatre temps s'affiche, prête à lire.
Section 05Cas : « On a déjà quelqu'un, et on en est très contents »
Sandrine a une régie en ligne. La réponse arrive au temps 3 du script : « On a déjà quelqu'un, et on en est très contents. » Votre mission : dans le tableau ci-dessus, choisissez cette objection, lisez la boucle en quatre temps, puis affichez la ligne de refus — avant d'ouvrir le corrigé.
Voir la correction
Le contentement n'est pas un refus : c'est la meilleure information de l'appel
Ce que l'outil affiche. Accuser : « C'est presque toujours le cas, et c'est bon signe. » Reformuler : « Depuis combien de temps travaillez-vous avec eux, et sur quoi porte le contrat ? » Répondre : « Je ne demande pas de changer : je demande vingt minutes pour que vous ayez un point de comparaison le jour où la question se posera. » Reproposer : les deux créneaux.
Pourquoi le temps 2 est le plus rentable. La réponse à « depuis combien de temps » vous donne l'échéance — et l'échéance est exactement le motif d'appel n° 1 de l'outil de la leçon 01. Une objection bien reformulée transforme un appel raté en un appel daté : vous savez quand rappeler, et pourquoi.
Ce qui distingue cette phrase d'un refus. « On en est très contents » décrit une situation ; « ne me rappelez plus » exprime une volonté. La première autorise la boucle, la seconde l'interdit. La confondre dans un sens vous fait perdre des rendez-vous ; la confondre dans l'autre vous met en tort.
Ce que l'outil ne fait pas. Il ne juge pas ce que vous avez entendu. C'est vous qui décidez si la phrase reçue est une objection ou un refus — et, dans le doute, c'est le refus qui l'emporte.
Attaquer le prestataire en place
« Ah, ceux-là… » disqualifie l'interlocuteur qui l'a choisi, et dénigrer un concurrent par des allégations inexactes ou inutilement blessantes est en soi un acte de concurrence déloyale (art. 3 al. 1 let. a LCD).
Ce qu'il y a de vrai dans l'idée. Une comparaison factuelle est légitime et souvent attendue : les fréquences, les délais d'intervention, ce qui est inclus. Elle a sa place au rendez-vous, avec des éléments vérifiables — pas au téléphone, en une phrase, sur la réputation de quelqu'un.
Section 06Mini-quiz & synthèse
Un prospect vous dit « ne me rappelez plus ». Que faites-vous du numéro ?
À appliquer sur votre prochain cas réel
Ouvrez votre fichier de prospection et créez dès maintenant la colonne ou l'étiquette « ne plus appeler » — avant d'en avoir besoin.
La vidéo de cette leçon se trouve dans la vue illustrée : elle fait partie des 30 minutes de la séance.
La leçon en une image
Les 5 idées-clés
- Trois objections reviennent : le temps, la documentation, le prestataire en place.
- La boucle fait quatre temps : accuser, reformuler, répondre, reproposer.
- La reformulation rapporte plus que la réponse : elle donne une échéance.
- « Ne me rappelez plus » n'est pas une objection : zéro rappel, et le refus s'écrit.
- Dénigrer le prestataire en place est en soi un acte de concurrence déloyale.
Une objection vous dit ce qui manque ; un refus vous dit que c'est fini.
Pour aller plus loin — la leçon en vidéo
Un appui, pas un passage obligé : cette vidéo se regarde en dedans les 30 minutes de la séance. La séance tient sans elle — la leçon, l'outil, l'étude de cas corrigée et le quiz remplissent déjà les 30 minutes annoncées.
Quatorze minutes sur les objections d'appel à froid. La leçon en retient trois, et traite à part la phrase qui n'est pas une objection : « ne me rappelez plus ». Langue : français.
« Dix à vingt appels par rendez-vous »
ne veut rien dire chez vous.
Un taux sans sa base est un slogan. Celui qui vous sert se calcule sur vos propres appels, à la fin de votre propre séance — et il se range quelque part.
ObjectifsÀ la fin de cette leçon, vous serez capable de :
Compétence 1
Calculer votre taux de rendez-vous et votre taux de passage, avec leur base.
Compétence 2
Juger ce qu'un taux calculé sur vingt appels permet de conclure — et ce qu'il ne permet pas.
Compétence 3
Ranger le résultat dans un CRM gratuit, en respectant le devoir d'informer de la nLPD.
Taux de passage — Personnes jointes divisées par appels composés. Les autres mots du module sont au glossaire.
« J'avais lu qu'il fallait dix à vingt appels pour un rendez-vous. Après ma première séance, j'en étais à vingt appels et quatre rendez-vous. J'ai cru que j'étais très forte. La séance suivante : vingt appels, un rendez-vous. Ce n'est pas moi qui avais changé, c'est que vingt appels ne mesurent pas grand-chose. » — Sandrine Délèze, gérante, Alpaclean Sàrl, Martigny.
Section 01Le seul taux qui vous concerne est celui que vous avez compté
La réponse d'IA citée en leçon 01 se termine par un ordre de grandeur : « Comptez environ 10 à 20 appels pour un rendez-vous selon le secteur. » Ce nombre ne renvoie à aucune mesure publiée, ne dit ni le pays, ni la branche, ni l'année, et personne ne peut le recalculer. Le vôtre, lui, se calcule en une division dont vous connaissez les deux termes : rendez-vous obtenus divisés par appels composés. Sur la séance de Sandrine, 4 divisés par 20 font 20 %.
Encore faut-il savoir ce que ce 20 % permet de dire. La réponse est : peu de chose. Sur une base de vingt appels, un rendez-vous de plus ou de moins fait passer le taux de 15 % à 25 % — 3 sur 20 contre 5 sur 20. Le taux d'une séance sert à piloter la séance suivante, pas à établir une vérité sur votre marché. C'est exactement pour cela qu'il faut l'écrire quelque part : cinq séances de vingt appels donnent une base de cent, et cent commence à dire quelque chose.
Deux séances de vingt appels, et ce qu'elles disent ensemble
Vingt pour cent, cinq pour cent, et douze et demi
Trois colonnes sur une échelle de 0 à 26 % : la séance 1 à 20 % (4 rendez-vous sur 20 appels), la séance 2 à 5 % (1 sur 20), et les deux séances cumulées à 12,5 % (5 sur 40). L'écart entre les deux séances ne vient pas du script : il vient de la base, trop courte pour un événement rare.
Le piège du taux moyen
Un taux de branche publié sans sa base — nombre d'appels, période, pays — ne se compare pas au vôtre. S'y mesurer, c'est se juger sur l'échelle de quelqu'un d'autre.
Section 02Savoir combien d'appels vaut un rendez-vous
Le calcul, à l'envers
Avec un taux de 20 %, il faut 5 appels par rendez-vous : 1 divisé par 0,20. Si vous voulez trois rendez-vous cette semaine, vous savez combien de numéros préparer — quinze.
Le coût de l'inverse : tenir un tableau de bord à dix colonnes
Trois nombres suffisent : appels, personnes jointes, rendez-vous. Une dixième colonne, c'est une séance d'appels transformée en séance de saisie.
Section 03Compter pendant, ranger après
Trois nombres, deux divisions, une ligne par contact
Douze personnes jointes sur vingt appels composés
Le taux de passage, en deux parts
Un camembert à deux parts sur les vingt appels d'une séance : douze personnes jointes, huit appels sans réponse. Douze sur vingt font 60 % — le taux de passage. C'est lui qui bouge peu d'une séance à l'autre, et c'est donc lui qui alerte quand la liste ou l'heure ne vont pas.
Section 04Votre outil : le Calculateur de séance
Le problème qu'il résout : vous ne savez pas combien d'appels vous coûte un rendez-vous. Comment s'en servir : reportez les trois nombres de votre séance ; l'outil affiche les divisions et ce que la base permet de conclure.
Section 05Cas : deux séances, deux taux, une seule conclusion
Séance 1 : 20 appels, 12 personnes jointes, 4 rendez-vous. Séance 2 : 20 appels, 11 personnes jointes, 1 rendez-vous. Sandrine veut trois rendez-vous la semaine prochaine. Votre mission : saisissez les nombres de la séance 1 dans le calculateur, puis ceux de la séance 2, et lisez les deux verdicts — avant d'ouvrir le corrigé.
Voir la correction
20 % puis 5 % : ce n'est pas une chute, c'est une base trop courte
Ce que l'outil affiche. Séance 1 : « Taux de passage : 12 divisé par 20 = 60 %. Taux de rendez-vous : 4 divisé par 20 = 20 %. Un rendez-vous vous coûte 5 appels. » Séance 2 : « 11 divisé par 20 = 55 %. 1 divisé par 20 = 5 %. Un rendez-vous vous coûte 20 appels. »
Ce que les deux séances disent ensemble, et c'est le point de la leçon. Cumulées, elles font 40 appels et 5 rendez-vous : 5 divisé par 40 = 12,5 %. Le taux de passage, lui, est resté stable — 60 % puis 55 % — parce qu'il porte sur un événement fréquent, donc mesurable sur vingt appels. Le taux de rendez-vous porte sur un événement rare : c'est celui qui bouge le plus, et c'est celui qu'on surinterprète.
Ce que Sandrine prépare. Avec les 40 appels cumulés, 12,5 % de taux, et un objectif de trois rendez-vous, il lui faut 24 numéros : 3 divisé par 0,125. Elle en prépare vingt-quatre, vérifiés à l'annuaire comme en leçon 02, et elle sait déjà que le résultat sera entre un et six rendez-vous.
Ce que le calculateur ne fait pas. Il ne garde rien d'une séance à l'autre : c'est au CRM de le faire. Et il ne dit pas pourquoi une séance est mauvaise — pour cela, il faut le taux de passage, qui sépare « je ne joins personne » de « je joins et je n'obtiens rien ».
Changer de script après une mauvaise séance
Réécrire les quatre temps parce qu'une séance de vingt appels a donné un seul rendez-vous revient à corriger un texte sur la base d'un écart que le hasard explique entièrement.
Ce qu'il y a de vrai dans l'idée. Il y a bien un moment où le script se change, et le taux de passage le désigne : s'il chute alors que le nombre d'appels ne bouge pas, ce n'est pas le hasard — c'est la liste, l'heure ou la première phrase. Le taux de rendez-vous, lui, attend cent appels avant de valoir un avis.
Section 06Mini-quiz & synthèse
Sur une séance de 20 appels ayant donné 4 rendez-vous, que ferait un rendez-vous de moins ?
À appliquer sur votre prochain cas réel
Reportez les trois nombres de votre prochaine séance dans le calculateur, puis écrivez le résultat avec sa base dans votre CRM.
La vidéo de cette leçon se trouve dans la vue illustrée : elle fait partie des 30 minutes de la séance.
La leçon en une image
Les 5 idées-clés
- Un taux se note avec sa base : 4 sur 20, jamais « 20 % » tout seul.
- Sur vingt appels, un rendez-vous de plus ou de moins vaut dix points.
- Le taux de passage bouge peu : c'est lui qui alerte quand quelque chose ne va pas.
- 1 divisé par votre taux donne le nombre d'appels par rendez-vous.
- Toute personne inscrite dans votre CRM doit être informée (art. 19 LPD).
Un taux sans sa base n'est pas un chiffre, c'est une humeur.
Pour aller plus loin — la leçon en vidéo
Un appui, pas un passage obligé : cette vidéo se regarde en dedans les 30 minutes de la séance. La séance tient sans elle — la leçon, l'outil, l'étude de cas corrigée et le quiz remplissent déjà les 30 minutes annoncées.
Dix-sept minutes sur les indicateurs commerciaux : lesquels se suivent, à quelle fréquence, et ce qu'une base trop courte ne permet pas de conclure. Langue : français.
Glossaire :
Décrocher un rendez-vous par téléphone.
15 termes pour parler prospection téléphonique en Suisse avec précision — droit, préparation, script, compte —, chacun avec une source vérifiable.
Glossaire15 termes clés
Quinze termes rangés en quatre familles
Quinze termes, quatre familles
- Le droit, 7 termes : astérisque, numéro non inscrit, numéro affiché, exploitation illicite, règle C.4, devoir d'informer, atteinte à la personnalité.
- La préparation, 3 termes : heures raisonnables, travail de jour, donnée personnelle.
- Le script, 2 termes : script en quatre temps, raison d'appeler.
- Le compte, 3 termes : taux de passage, taux de rendez-vous, microentreprise.
Astérisque de l'annuaire
Mention par laquelle le détenteur d'un numéro déclare ne pas vouloir de messages publicitaires de personnes avec lesquelles il n'a aucune relation commerciale. L'ignorer est un acte de concurrence déloyale.
Source : Fedlex — LCD, art. 3 al. 1 let. u ↗Numéro non inscrit
Numéro absent de tout annuaire. Depuis le 1er janvier 2021, il est protégé au même titre qu'un numéro portant l'astérisque : il ne s'appelle pas à des fins publicitaires.
Source : SECO — Appels publicitaires non sollicités ↗Numéro appelant affiché
Obligation faite à l'appelant d'afficher un numéro inscrit dans l'annuaire et pour lequel il possède un droit d'utilisation. L'appel masqué ou usurpé est déloyal en soi.
Source : Fedlex — LCD, art. 3 al. 1 let. v ↗Exploitation d'informations illicites
Fait de se fonder sur des informations obtenues à la suite d'une infraction aux lettres u ou v — un fichier acheté sans vérification, par exemple. C'est une infraction distincte.
Source : Fedlex — LCD, art. 3 al. 1 let. w ↗Règle n° C.4 (Commission Suisse pour la Loyauté)
Règle de branche sur les méthodes agressives en vente à distance. Elle n'opère aucune distinction entre communication B2C et B2B, et impose de contrôler l'annuaire avant la prise de contact.
Source : CSL — Règles, version du 01.01.2025 ↗Heures raisonnables
Exigence du Code ICC sur le télémarketing : sauf demande contraire du destinataire, un appel ne doit être émis qu'à des heures généralement considérées comme raisonnables pour lui.
Source : Code ICC, dispositions sur le télémarketing ↗Travail de jour
Plage de 6 h à 20 h définie par la loi sur le travail ; le travail du soir court de 20 h à 23 h. C'est la seule borne horaire vérifiable en droit suisse pour situer un appel professionnel.
Source : Fedlex — LTr, art. 10 al. 1 ↗Donnée personnelle
Toute information concernant une personne physique identifiée ou identifiable. Le numéro général d'une société n'en est pas une ; le nom et la ligne directe d'une personne en sont.
Source : Fedlex — LPD, art. 5 let. a ↗Devoir d'informer
Obligation d'informer la personne dont vous collectez les données — identité, finalité, destinataires — au plus tard un mois après les avoir obtenues, même si elles ne viennent pas d'elle.
Source : Fedlex — LPD, art. 19 ↗Atteinte à la personnalité
Constitue notamment une atteinte le fait de traiter des données contre la manifestation expresse de la volonté de la personne concernée — c'est le sort d'un « ne me rappelez plus » ignoré.
Source : Fedlex — LPD, art. 30 al. 2 let. b ↗Script en quatre temps
Accroche, raison d'appeler, question qui ouvre, proposition de créneau. Trois temps parlés — 10 + 15 + 10 secondes — et un temps d'écoute.
Source : méthode Dé Click V51, obligations du Code ICC ↗Raison d'appeler
Fait daté et vérifiable qui concerne l'entreprise appelée — échéance de contrat, recommandation, ouverture, devis sans réponse. Elle remplace le « pitch » générique.
Source : méthode Dé Click V51, leçon 03 ↗Taux de passage
Personnes jointes divisées par appels composés. Il porte sur un événement fréquent : c'est lui qui bouge peu, et donc lui qui alerte quand la liste ou l'heure ne vont pas.
Source : méthode Dé Click V51, leçon 06 ↗Taux de rendez-vous
Rendez-vous obtenus divisés par appels composés, toujours écrit avec ses deux termes. Sur vingt appels, un rendez-vous de plus ou de moins vaut dix points.
Source : méthode Dé Click V51, leçon 06 ↗Microentreprise
Entreprise de 1 à 9 emplois. La Suisse en compte 530 542 sur 597 711 entreprises, soit 89 sur 100, avec 2,1 emplois en moyenne — d'où l'absence quasi générale de standard téléphonique.
Source : OFS — STATENT, état au 20.08.2026 ↗
Une séance entière,
et sa correction à la suite.
Vingt-quatre numéros, trente minutes, six outils. Vous déroulez, puis vous comparez.
Étude de casL'après-midi d'appels d'Alpaclean
Sandrine Délèze, gérante d'Alpaclean Sàrl à Martigny, veut trois rendez-vous. Son taux cumulé sur quarante appels est de 12,5 %. Elle dispose de vingt-quatre numéros relevés sur les sites de fiduciaires, de cabinets et de régies valaisannes. Deux portent l'astérisque dans l'annuaire ; un troisième n'est inscrit nulle part. Elle appelle un mardi de 14 h à 14 h 30 depuis la ligne fixe d'Alpaclean, inscrite à l'annuaire.
1. Passez les vingt-quatre numéros au vérificateur de la leçon 02 : combien en restent-ils ? 2. Composez le script de la leçon 01 pour le motif « échéance de contrat ». 3. Ordonnez les prospects avec la matrice ci-dessous. 4. Déroulez vingt appels en cliquant sur les compteurs. 5. Faites les deux divisions de la leçon 06. 6. Écrivez ce que vous rangez dans le CRM. Puis seulement, ouvrez la correction.
Étape 3Par quel numéro commencer
Deux renseignements suffisent à classer une liste : une échéance datée, relevée en leçon 02, et la facilité à joindre le décideur, que la taille de l'entreprise annonce. Croisés, ils donnent l'ordre des appels.
Quels numéros appeler en premier : échéance connue contre décideur joignable
La matrice des cinq prospects
Deux axes : de gauche à droite, la facilité à joindre le décideur ; de bas en haut, l'existence d'une échéance datée. Le quadrant en haut à droite — décideur qui décroche et échéance connue — réunit la fiduciaire dont le contrat vient à échéance en janvier et la régie qui a repris un étage : ce sont les deux premiers appels. Le cabinet de vingt-deux personnes a une échéance mais un accueil qui filtre : il vient ensuite. Le commerce sans motif et le groupe à standard ferment la liste.
CorrigéGeste par geste, avec les nombres
Vingt et un numéros appelables, vingt appels, quatre rendez-vous, un refus noté
1 · La liste (3 minutes). Deux numéros portent l'astérisque : écartés (art. 3 al. 1 let. u LCD). Un n'est inscrit nulle part et personne ne l'a communiqué à Sandrine : écarté pour le même article, depuis le 1er janvier 2021. Restent vingt et un numéros. L'heure, 14 h, tombe dans la fenêtre du travail de jour (art. 10 al. 1 LTr) ; la ligne fixe d'Alpaclean est inscrite, donc la lettre v est respectée.
2 · Le script (2 minutes). Secteur « Services aux entreprises », motif « Le contrat en place arrive à échéance » pour les trois fiduciaires repérées, motif « Un événement local » pour la régie. Script copié, posé à côté du téléphone : soixante-seize mots, dont soixante-deux parlés.
3 · L'ordre des appels. Les deux prospects du quadrant « à appeler en premier » passent en tête : la fiduciaire dont le contrat vient à échéance en janvier, et la régie qui a repris un étage. Le cabinet de vingt-deux personnes suit — l'échéance est connue, mais l'accueil filtre, et la phrase à lui dire est celle de la leçon 04. Le groupe à standard ferme la liste : trois entreprises sur mille seulement en ont un, et ce n'est pas là que la séance se joue.
4 · Les appels (20 minutes). Vingt appels, un clic par appel. Douze personnes jointes, dont trois filtres franchis en nommant la personne. Trois « on a déjà quelqu'un » traités par la boucle de la leçon 05 : deux donnent une échéance datée, le troisième devient « ne me rappelez plus » — refus noté, sortie immédiate. Quatre rendez-vous. Le vingt et unième numéro reste non composé : la séance s'arrête à l'heure, pas à la liste.
5 · Les deux divisions (3 minutes). Taux de passage : 12 divisé par 20 = 60 %. Taux de rendez-vous : 4 divisé par 20 = 20 %. Cumulé aux quarante appels précédents : 9 rendez-vous sur 60 appels, soit 15 %. C'est ce dernier nombre, et lui seul, qui prépare la liste suivante.
6 · Le rangement (2 minutes). Vingt lignes dans le CRM — entreprise, personne, date d'appel, issue, prochaine action —, une étiquette « ne plus appeler » sur le refus, et quatre courriels de confirmation portant la mention d'information exigée par l'art. 19 LPD. Objectif de trois rendez-vous : atteint, et dépassé d'un.
Appeler le numéro non inscrit, commencer par le groupe, prolonger la séance
Le numéro non inscrit. Relevé sur le site de l'entreprise, il paraît public — il ne l'est pas au sens de la lettre u, qui parle d'inscription à l'annuaire. Sandrine appelle le numéro principal à la place.
Le groupe à standard. C'est le prospect le plus gros, donc le plus tentant. C'est aussi celui qui consomme le plus de minutes pour le moins de chances : le quadrant le place en dernier, et la statistique explique pourquoi.
La séance prolongée. Les quatre numéros non composés ouvriront la liste de la semaine prochaine, déjà vérifiés — trois minutes gagnées. C'est l'inconvénient assumé de la règle de l'heure : on laisse parfois un rendez-vous sur la table pour que la séance suivante ait lieu.
Trente minutes, six outils,
et une séance qui se tient.
Cinq minutes de préparation, vingt minutes d'appels, cinq minutes de compte et de rangement. Tout ce que vous avez vu dans les six leçons tient dans ce découpage — et dans un après-midi d'Alpaclean.
ObjectifsÀ la fin de cette leçon, vous serez capable de :
Compétence 1
Dérouler une séance d'appels complète en trente minutes, sans rien préparer la veille.
Compétence 2
Enchaîner les six outils du module dans l'ordre où ils servent.
Compétence 3
Clore la séance par un chiffre avec sa base et une ligne de CRM par contact.
Taux de rendez-vous — Rendez-vous obtenus divisés par appels composés, toujours écrit avec ses deux termes. Les autres mots du module sont au glossaire.
« Avant, une séance d'appels me prenait la demi-journée : je cherchais des numéros, je repoussais, je relisais mes notes. Maintenant c'est un bloc de trente minutes dans l'agenda, entre deux chantiers. Ce qui a changé n'est pas le courage : c'est que je sais exactement ce que je fais pendant chacune des trois parties. » — Sandrine Délèze, gérante, Alpaclean Sàrl, Martigny.
Section 01Ce qui a changé entre la réponse générique et votre séance
La réponse d'IA citée en leçon 01 tenait en cinq étapes, quatre objections et quelques conseils. Ce que les six leçons y ont ajouté se compte : trois articles de loi qui décident si l'appel est permis (art. 3 al. 1 let. u, v et w LCD), une règle de branche qui impose de contrôler l'annuaire avant de composer et qui vaut aussi entre entreprises (règle n° C.4 de la Commission Suisse pour la Loyauté), deux articles de la nLPD sur ce que vous notez (art. 19 et 30 LPD), une statistique fédérale qui remplace le décor des manuels par le vôtre (OFS, STATENT) et six outils qui produisent chacun un livrable.
Le découpage de la séance est le même pour tous : 5 minutes pour préparer et vérifier la liste, 20 minutes d'appels, 5 minutes pour compter et ranger. Trente minutes en tout — et rien à faire en dehors.
Les trente minutes, minute par minute
La séance de trente minutes, dans l'ordre
- Minutes 1 à 3 : vérifier les 24 numéros, 3 sont écartés.
- Minutes 4 et 5 : composer le script et le copier.
- Minutes 6 à 25 : 20 appels, un clic sur le compteur par appel.
- Minutes 26 à 28 : les deux divisions, 12 / 20 = 60 % et 4 / 20 = 20 %.
- Minutes 29 et 30 : 20 lignes de CRM, 1 refus noté, 4 confirmations portant la mention d'information nLPD.
Le piège de la séance trop longue
Une séance de deux heures d'appels se reporte au lendemain, puis à la semaine suivante. Trente minutes se placent entre deux rendez-vous, et se tiennent.
Section 02Une séance qui se répète vaut mieux qu'une séance parfaite
Le calcul, sur un mois
Une séance de trente minutes par semaine fait quatre séances par mois. À vingt appels par séance, la base atteint quatre-vingts appels en un mois — l'ordre de grandeur à partir duquel votre taux commence à dire quelque chose (leçon 06).
Le coût de l'inverse : la grande séance mensuelle
Trois heures d'appels une fois par mois donnent la même base, mais sans la correction entre deux séances : vous répétez la même erreur soixante fois avant de la voir.
Section 03Les six gestes, dans l'ordre de la séance
Préparer 5 · appeler 20 · compter 5
Six gestes qui montent, et leur budget en minutes
Les six gestes, en marches
Six marches qui montent de gauche à droite : vérifier la liste (3 min), composer le script (2 min), appeler sans s'arrêter (20 min), traiter les objections au fil de l'eau (compris dans les 20 minutes), faire les deux divisions (3 min), ranger et informer (2 min). Trois plus deux plus vingt plus trois plus deux font les trente minutes de la séance.
Section 04Votre outil : le Fil de séance — les six outils enchaînés
Le problème qu'il résout : vous savez quoi faire mais pas dans quel ordre, ni en combien de temps. Comment s'en servir : cochez chaque geste au fur et à mesure de la séance ; l'outil suit le temps consommé et rappelle l'outil à ouvrir.
Section 05Cas : l'après-midi d'appels d'Alpaclean, de bout en bout
Sandrine vise trois rendez-vous. Son taux cumulé sur quarante appels est de 12,5 %. Elle dispose de vingt-quatre numéros trouvés sur les sites de fiduciaires et de régies valaisannes, dont deux portent l'astérisque et un n'est inscrit nulle part. Elle appelle un mardi de 14 h à 14 h 30, depuis la ligne fixe d'Alpaclean. Votre mission : déroulez le fil de séance ci-dessus en cochant les six gestes, et calculez au passage ce qu'elle doit préparer — avant d'ouvrir le corrigé.
Voir la correction
Vingt et un appels permis, vingt passés, quatre rendez-vous, deux refus notés
Geste 1 — la liste (3 minutes). Vingt-quatre numéros au vérificateur. Deux portent l'astérisque : écartés (art. 3 al. 1 let. u LCD). Un n'est inscrit nulle part et personne ne l'a communiqué : écarté aussi, pour le même article. Restent vingt et un numéros appelables. L'heure, 14 h, tombe dans la fenêtre du travail de jour ; la ligne fixe d'Alpaclean est inscrite à l'annuaire, donc la lettre v est respectée.
Geste 2 — le script (2 minutes). Secteur « Services aux entreprises », motif « Le contrat en place arrive à échéance » pour les trois fiduciaires repérées, motif « Un événement local » pour la régie qui vient de reprendre un étage. Le reste garde le motif « premier contact ». Script copié, posé à côté du téléphone.
Gestes 3 et 4 — les appels (20 minutes). Vingt appels en vingt minutes. Douze personnes jointes, dont trois filtres franchis en nommant la personne. Trois « on a déjà quelqu'un » traités par la boucle : deux donnent une échéance datée, le troisième se transforme en « ne me rappelez plus » — refus noté, sortie immédiate. Quatre rendez-vous obtenus. Un vingt et unième numéro reste non composé : la séance s'arrête à l'heure, pas à la liste.
Gestes 5 et 6 — le compte et le rangement (5 minutes). « 12 / 20 = 60 % » et « 4 / 20 = 20 % ». Cumulé avec les quarante appels précédents : 9 rendez-vous sur 60 appels, soit 15 %. Vingt lignes dans HubSpot, une étiquette « ne plus appeler », quatre courriels de confirmation portant la mention d'information exigée par l'art. 19 LPD. Objectif de trois rendez-vous : atteint, et dépassé d'un.
Ce que la séance n'a pas fait, et qu'il faut dire. Quatre rendez-vous obtenus ne sont pas quatre affaires signées : c'est le point de départ du travail commercial, pas son résultat. Et le taux de 20 % de cette séance-là ne prédit rien de la suivante — c'est le cumul sur soixante appels, 15 %, qui sert à préparer la prochaine liste.
Finir la liste plutôt que finir l'heure
Prolonger la séance pour composer les quatre derniers numéros transforme les trente minutes annoncées en cinquante, et c'est le début du report : la séance suivante ne se met plus à l'agenda.
Ce qu'il y a de vrai dans l'idée. Interrompre une série au moment où elle fonctionne coûte quelque chose, et quatre numéros de plus valent parfois un rendez-vous de plus. La règle tient si l'on déplace le reste : les numéros non composés ouvrent la liste de la séance suivante, déjà vérifiés — trois minutes gagnées la prochaine fois.
Section 06Mini-quiz & synthèse
Comment se découpent les trente minutes d'une séance d'appels ?
À appliquer sur votre prochain cas réel
Posez un bloc de trente minutes dans votre agenda de la semaine, et déroulez le fil de séance du premier geste au sixième.
La vidéo de cette leçon se trouve dans la vue illustrée : elle fait partie des 30 minutes de la séance.
La leçon en une image
Les 5 idées-clés
- La séance se découpe en 5 · 20 · 5 minutes, préparation et rangement compris.
- Six outils s'enchaînent, chacun à sa minute — aucun travail en dehors.
- La séance s'arrête à l'heure, pas à la fin de la liste.
- Un rendez-vous obtenu n'est pas une affaire signée : c'est le point de départ.
- Le chiffre qui prépare la séance suivante est le cumul, pas celui du jour.
Une séance de trente minutes qui revient chaque semaine bat une demi-journée qu'on repousse.
Pour aller plus loin — la leçon en vidéo
Un appui, pas un passage obligé : cette vidéo se regarde en dedans les 30 minutes de la séance. La séance tient sans elle — la leçon, l'outil, l'étude de cas corrigée et le quiz remplissent déjà les 30 minutes annoncées.
Seize minutes d'appels réels, enchaînés, avec les silences et les refus. C'est la forme que prend une séance de vingt minutes quand on ne coupe pas au montage. Langue : français.
Sept questions sur le cadre suisse, trois sur le geste et les chiffres
Ce que les dix questions évaluent
Une barre de dix questions se partage en deux : sept portent sur le cadre suisse — le démarchage autorisé, l'astérisque, le contrôle préalable de l'annuaire, le numéro affiché, la fenêtre horaire, les obligations du Code ICC et le refus. Trois portent sur le geste et les chiffres : les quatre temps du script, la taille moyenne d'une microentreprise et la lecture d'un taux.
Validez vos acquis — Décrocher un rendez-vous par téléphone
10 questions sur les 7 modules. Score minimum : 70 % (7/10). Répondez à tout, puis cliquez « Corriger ».
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